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今週のコラム 第88話:銀座の高級クラブも活用する「営業の仕組み」で業績倍増を目指せ!

「いや〜、あそこのママは本当にやり手だね。お店に行くたびに必ずメールやLINEで御礼がくるし、キャストからも一言エピソードを添えた御礼やお誘いがくるからすごいよね。他の高級クラブにも行くけど、あそこまできちんとフォローされることはないかな(笑)」──とある不動産関連の会社の社長からのコメントです。

ある会合の後に経営者仲間と高級クラブをハシゴしたのですが、ハシゴした後の対応がそれぞれのクラブで異なっており、優劣ではなく「好み」の問題なので、どのような対応がいいのかはお客さんの好み次第・・・

この不動産関連の社長の場合、「ドンドンアプローチしてこられるのがお好き」なようで、お店に行くたびにママさんからのメールやLINEだけでなく、キャストからも一言エピソードが添えられた御礼やお誘いがくるのがお気に入りとのこと。

当然に、同席した私にも、ママさんだけでなく、キャストからメールやLINEがきています。そして、その内容が、テーブルでのちょっとした会話や、こちらが話した内容をちゃんと押さえているのですから驚きです。

また、季節の変わり目などにも、必ずメールなどをいただきます。
直近では、「お盆休みはいかがお過ごしでしたか?」、「◯月◯◯日は□□の日です」、「中秋の名月ですね」、「写真集が発売になります」etc・・・

これだけ頻繁に接点をつくられると、お店やママさん、キャストへの高感度や評価は間違いなく上がりますよね(笑)
行動心理学では、「ザイオンス効果」と呼ばれ、相手を引き寄せて止まらないものです。

「ザイオンス効果」とは、アメリカの心理学者ロバート・ザイオンスが提唱した心理効果で、相手に何度も繰り返し接触することによって、だんだん好感度や評価などが高まっていくという効果です。別名「単純接触効果」とも呼ばれています。

つまり、興味や関心の無かったお店やママさん、キャストでも、頻繁に目に触れたり、接する機会が増えたりした場合、次第にその対象に対して良い印象を持つようになるのです。

接触回数が多いほどその対象への警戒心や恐怖心が薄れ、親近感を持つというのが「ザイオンス効果」であり、「とにかく顔を見せに行く」、「近くに来たからという口実を作ってお客様の元へ足を運ぶ」などといった昔ながらの営業などでよく使われていました。

これを高級クラブの営業に組み込み、キャストがお客さんにアプローチする際のやり方も決めた上で、「ザイオンス効果」がでるように接触回数を増やすのですから、繁盛するはずです。

私が見た範囲では、新人キャストでもそれなりの対応ができるように、「マニュアルを活用した接客の仕組み」があるように感じました。もちろんベテランのキャストは、それぞれの持ち味を活かして接客するのですが、「マニュアルを活用した仕組み」があれば新人でもそれなりの対応がすぐにできますし、お店のイメージを統一することも可能です。

また、接客をするキャストだけでなく、キャストを陰で支えるスタッフについても、「マニュアルを活用した運営の仕組み」があるようで、どのスタッフでも感じの良い対応をしてもらえます。

つまり、高級クラブの店舗運営が「マニュアルを活用した接客と運営の仕組み」で回っているのです。このため、このママさんは複数の店舗を経営するまでに繁盛されていますし、新規出店してもすぐに仕組みで店舗運営を行うことができるのです。

非常に難しいとされる銀座の高級クラブの店舗運営でさえも、「マニュアルを活用した接客と運営の仕組み」で多店舗展開ができるのですから、これをあなたの会社に導入しないのはもったいないと思われませんか?

特に、「マニュアルを活用した営業の仕組み」については、マニュアルで営業活動を平準化することで、中途採用や新入社員でも3ケ月で一人前の営業担当者にすることが可能になるだけでなく、優秀な営業担当者を配置する必要がなくなるのです。

マニュアルに「ザイオンス効果」を盛り込むことで、これまで「優秀な営業担当者さえ採用できれば・・・」などと嘆いていたことが、遠い過去のようになります。営業成績は個人の能力ではなく、使っているマニュアルにより変化するようになるのです。

このため、営業成績が芳しくなければ、もっと成果が出るようにマニュアルを改定していく必要がありますし、常に良いものに変えていくような仕組みをつくらなければなりません。

そうすることで、一定程度の世間話や事務処理能力があれば、誰でも営業担当者として活躍できるようになるのです。

今回の高級クラブですが、確かに粒揃いではあるのですが、慣れていない新人キャストでも、十分に接客ができています。

なぜ十分に接客ができているかというと、「マニュアルを活用した接客の仕組み」があるからに他なりません。接客の仕組みがあるので、ある程度のコミュニケーション能力さえあれば、問題なく接客ができるのです。

あなたも経営者として、この高級クラブのような「マニュアルを活用した仕組みづくり」をして多店舗展開・業績倍増を目指してみませんか?

先ずは「営業の仕組み」から取り掛かり、その後「事務の仕組み」に着手していくことで、会社運営を大企業と同じような仕組みで回すことが可能になり、平準化・効率化を追求していくことができるようになり、多店舗展開・業績倍増が可能となります。

あなたは経営者として、「営業や事務の仕組み」をどのように構築されますか?

「営業や事務の仕組み」を社内に構築することで、あなたの会社の経営基盤を盤石なものにするだけでなく、多店舗展開・業績倍増を目指していきましょう!